干货分享:深圳航空为何携手Avaya OneCC?

2016-09-05 编辑
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Avaya OneCC是新发布的全媒体智能交互系统,而深圳航空公司是Avaya OneCC的首批客户之一。深航客服中心的副经理张海燕女士莅临Avaya发布会,分享了深航携手Avaya OneCC背后的故事,以及深航对于客户服务中心角色的思考。

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深航成立于1992年,总部在深圳,目前有142架飞机,拥有国内国际158条航线,也是国内第五大航空企业。 深航客服中心有员工500余人,服务范围主要包括机票销售,售后退改签等服务,服务的人群有普通的旅客,机票代理商,也有集团客户,以及常旅客会员等。目前,深航的服务渠道以语音服务为主,在线服务为辅。而在线渠道目前有在线客服、微信、微博、以及正在开发的APP客服。

 

深航为什么会启动多媒体客服中心项目?有三个主要原因:

第一点,深航有一个服务痛点,如果起飞城市的天气不好,例如遇到台风、暴雨这种情况,话务量会突增。正常情况下,客服中心的接通率在90%以上,但是遇到这种特殊情况,接通率可能会下降到20%甚至更低。深航在思考,怎样才能化解特殊情况下的这种话务压力。

第二点,就是运营痛点。深航现在的三个多媒体服务的渠道 -- 微博、微信以及在线客服,有各自的服务后台,旅客信息不统一,管理起来比较困难,客户体验也受影响。

第三点,手机用户越来越多了,通过移动终端进行消费的客户越来越多。在客户服务习惯已经发生改变的情况下,应该如何与时俱进?这也是深航思考的问题。

 

深航希望寻找到行之有效的方案,解决这些问题和挑战。 选择Avaya OneCC基于四个主要原因:

首先,深航之前的语音平台用的就是Avaya的解决方案,采用Avaya OneCC, 互通和集成不存在障碍。

其次,Avaya OneCC能够真正实现统一路由,统一排队,单一坐席可以处理语音和多媒体所有请求,这方面优于其他产品。

第三,可拓展性好,可以将新兴的媒体渠道纳入多媒体平台。

第四,很重要的一点,Avaya OneCC不仅仅是多媒体客服整合的平台,还提供了一个新媒体的营销工具。

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采用Avaya OneCC之后,深航对未来客户服务中心发展做出了阶段式的规划,每一步都要实现一些具体目标。最终,不但客户的服务体验会更好,深航也可以通过客服中心主动接触客户,实现与客户的更紧密的互动与联系,也就是与客户更高水平的Engagement。